Profesjonelt er ofte en beskrivelse på en funksjon som drives på en fremragende måte. Det vil vel i dette spørsmålet bety noe tilsvarende – Hvordan kan sosiale media få virksomheter til å nå sine mål? Skjematisk kan virksomheten settes opp :
- 1. Bedrifte ønsker å nå sine kunder, og pleie kontakten. Dvs
- 2. Kundene kan nå bedriften (INN)
- 3. Informasjon og aktuelle tilbud formidles (UT)
- 4. Mulige interesser og problem meldes til bedriften (INN)
- 5. Respons på tilbakemelding (UT)
Institusjoner har en prosess som kan sammenlignes med salgsprosessen, for å få avdekket et behov og finne riktig tiltak. Det kan skjematisk fremstilles
- 1 Foretak henvender seg til målgruppe med spørsmål.
- 2 Målgruppe svarer på spørsmål.
- 3. Foretak setter i gang tiltak for å svare på målgruppes behov og starter prosess
Flere av disse prosessene gjentar seg. Det er mulig å tegne så mange buete piler på en tavle om dette at selv Johan Galtung ville blitt misunnelig.
Fra det generelle til det spesielle.
Vi ser altså at en ofte starter med å henvende seg til flere, men avslutter med en prosess, som kan være rettet mot en enkelt person på ett sted og på ett tidspunkt. Men jeg er ikke fremmed for likheter med tradisjonell reklame, der områder teppebombes med reklame, før en går over til telefon. Reklamefolk vet godt hva demografiske data er, og vil gjerne spesialtilpasse sine budskap for forskjellige målgrupper. Men maskene må nødvendigvis bli grovere uten personlig kontakt med kunder og mulige kunder.
Noen tweeter som blir sjekket
Et lite søk viser en del likheter. Netcom pleier kontakt med sine kunder med sin #Netcom. Det harogså en NetcomLive –tweet, som ser ut til å være satt opp i forbindelse med lanseringen av iPhone5. Linken fører til en IDG-side – med foto fra seansen og selvfølgelig et intervju med nerden som får sin iphone rett etter midnatt etter å ha sittet i kø i Byportenkjøpesenter i Oslo siden tidlige morgentimer.
Telenor har delt opp sine tweets i en for kundeservice, og en for presse. En blogg jeg sjekker for å finne bakgrunnsmateriale påstår at Telenor har en egen tweet for tilbud. Den finner jeg ikke. Men det er i hvertfall noen tilbud på @telenor_service, der kunden blir bedt om å ta direkte kontakt.
Chess og Tele2 ser ut til å klare seg med en tweet.
SAS og Norwegian er flinke til å informere om forsinkelser. Norwegian skylder på streik i Frankrike. Sas kommer med forslag om reisemål.
IKT Grenland finner jeg ikke på Twitter. Heller ingen link på IKT-Norge. Hjemmesiden til IKT Grenland byr på RSS-feeds og blogg, men ingen Twitter. Så da kutter jeg ut den. Har de stoppet tvitringen?
Oslo politi #oslopolitiops forteller derimot at de har stoppet en person med stjålet sykkel og noe narkotika i lommene, ikke langt fra der jeg bodde tidligere.
Lillebjørn Nilsen spør om noen kan fjerne politihelikopteret som svever over huset hans. Meldingen retweetes.
Politiets tweet ser ut til å være enveis – en kanal for meldinger. Folk som trenger hjelp bes ringe 112. Det kryr av politi og Kripos på twitter. Gir minner om den gamle sambandsradioen, som selvfølgelig ingen redaksjoner hadde offisielt, men som politiet noen ganger brukte når de kalte inn til pressekonferanse.
#Tingvollost virker som om meieribestyreren har noen personlige betraktninger om industripolitikk blandet inn i gode råd for servering av ost.
Generelt inntrykk og Konklusjon
Tweeter er en god kanal for kommunikasjon, og til å bygge opp kundeforhold. Det kan brukes til å bygge opp en profil. Det kan brukes til å fremsette tilbud til en eller flere. Som forhandlingsverktøy er det trolig ikke hensiktsmessig.
Twitter ser ut til å være himmelsendt for alle som har tatt i mot telefoner fra kunder. Mange kunder og samme spørsmål. Informasjon som ofte ble gitt samtidig på en skjerm, og over en skranke.
Noen personer er nok så trygghetssøkende at de må snakke med en person (sjefen) for å få samme informasjon som allerede er gitt.
Twitter kan brukes som en informasjonskanal ut, og den kan også brukes til å sluse en kunde inn på en mer privat kanal.
Gode råd for en bedrifts bruk av Twitter.
- 1. Profil. Twitter er en personlig kanal og Twittersider bør ha en personlig design. Det er viktig å bygge opp om en bedrifts identitet. Grafisk stil og stil for svar må gjenspeile dette.
- 2. Tone. Mål for kundebehandling. Svarere kan nok være personlige og bruke pronomenet ”jeg”. Men de bør ikke bli for personlige.De må være ansvarlige representanter for foretaket.
- 3. Definer målgrupper. Vurder om det er et behov for flere kanaler. Eks. en for bruk for pressen, en for informasjon om produkter osv.
- 4. Sikt mot mål. Vurder om du når de du ønsker å nå. Jens Stoltenberg sender meldinger for hele landet. En lokalpolitiker bør sette seg mer lokale mål.
- 5. Følg dine følgere, om ikke annet i en oppstartsfase.
- 6. Vurder organiseringen. En portvakt er ikke dumt i en oppstartsperiode.
- 7. Mål responsen
- 8. Bygg gjerne opp en wiki med svar på spørsmål som går igjen.
- 9. Vi har naturlig spesielle spørsmål om hvert enkelt foretaks kundebehandling og målgrupper. Vurder din bedrifts spesielle behov.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar